本報記者 李瑞 通訊員 郭旭梅

　　今年初以來，河鋼石鋼出臺《為客戶降本增值管理辦法》等文件，把為客戶提供增值服務(wù)作為提升客戶服務(wù)能力的“重頭戲”，進(jìn)一步豐富了服務(wù)客戶的內(nèi)涵。為與客戶建立更加牢固的戰(zhàn)略盟友關(guān)系，河鋼石鋼各部門拿出“看家本領(lǐng)”聯(lián)合“作戰(zhàn)”，銷售中心通過加強(qiáng)與國內(nèi)外主機(jī)廠、零部件廠的對接，加強(qiáng)對客戶售前、售后的延伸服務(wù)，進(jìn)一步拓展高端客戶；技術(shù)中心通過組建研發(fā)平臺、EVI（供應(yīng)商先期介入）服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等措施培育高端忠實(shí)客戶群;客服中心通過向重點(diǎn)關(guān)注的62家戰(zhàn)略核心客戶配備產(chǎn)線質(zhì)量保障工程師駐廠服務(wù)，利用公司的“三級保障體系”，高效反饋和解決客戶的各種訴求；各生產(chǎn)單位通過不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量贏得客戶信任。

　　上半年，公司為客戶提供增值技術(shù)服務(wù)共40余次，收到客戶的感謝信和感謝郵件共10余封，征集為客戶增值項(xiàng)目共60多個。

　　專屬定制 贏得客戶的感謝信

　　“好消息，客戶給我們發(fā)來感謝信啦！”

　　7月9日，河鋼石鋼軋鋼廠北區(qū)副廠長趙爭喜把一封感謝信的照片發(fā)到小棒線的微信群里。微信群里因一封感謝信而活躍起來。

　　帶著好奇，《中國冶金報》記者走進(jìn)軋鋼廠小棒線對這封感謝信的由來一探究竟。

　　“我們?yōu)榭蛻袅可矶ㄖ屏藢俚拇蚶Ψ绞剑@個小小的細(xì)節(jié)打動了客戶。”軋鋼廠北區(qū)設(shè)備室副主任曹梅林說。

　　原來，該客戶是國內(nèi)某知名汽車零部件的龍頭企業(yè)，與公司保持著多年的合作。今年初，公司銷售員馮建峰在走訪該客戶時，在車間里偶然聽到客戶職工的一句嘆息：“就是這樣的包裝方式，導(dǎo)致咱們的卸料效率太低了。”

　　言者無意，聽者有心。馮建峰聽后決定找客戶詳細(xì)了解情況。他通過了解后得知，客戶采用的吊裝方式比較特殊，是用吊鉤掛捆絲進(jìn)行吊裝，需要捆絲的打捆特別結(jié)實(shí)并且捆絲對稱才能實(shí)現(xiàn)快速吊運(yùn)。但由于供客戶的產(chǎn)品有6米、7.2米等各不相同的長度，無法實(shí)現(xiàn)所有規(guī)格產(chǎn)品的綁絲在中間均勻分布。公司慣用的打捆方式適用別的客戶，但不適用于該客戶。

　　就是這樣，在充分了解了情況后，馮建峰把客戶的訴求傳達(dá)到了“家里”。

　　客戶的訴求就是改進(jìn)的方向。軋鋼廠北區(qū)組織技術(shù)室、設(shè)備室和小棒線工藝、電氣人員針對客戶需求進(jìn)行認(rèn)真討論后，決定對打捆參數(shù)進(jìn)行改進(jìn)，優(yōu)化捆絲位置，同時對打捆機(jī)后輥道進(jìn)行變頻控制和改造。

　　6月初，他們通過編寫程序和現(xiàn)場線路改造、把輥道改為變頻控制以精確控制鋼材停止位置、在操作界面設(shè)置按鈕等，滿足了該客戶對打捆包裝的特殊要求，并首次以該客戶名稱命名該生產(chǎn)作業(yè)方法。該專屬打捆模式不僅提高了客戶的卸料效率，還為公司節(jié)約了成本，同時也提高了產(chǎn)線的包裝效率，可謂是一舉多得。

　　從細(xì)節(jié)著手，全面滿足客戶個性化需求，這只是公司主動為客戶提供增值服務(wù)的一個縮影。

　　今年初以來，公司從客戶反映較多的產(chǎn)品包裝問題入手，全面開展“包裝質(zhì)量行業(yè)第一，表面質(zhì)量具有明顯優(yōu)勢”專項(xiàng)行動，針對產(chǎn)品包裝質(zhì)量、表面質(zhì)量存在的問題，通過智能化改造、小建議大獎勵等措施來解決，以確保產(chǎn)品包裝質(zhì)量滿足客戶個性化需求。6月份，公司產(chǎn)品包裝質(zhì)量達(dá)標(biāo)率較年初提升21.8%；依據(jù)客戶反饋的《包裝質(zhì)量調(diào)查表》顯示，包裝質(zhì)量客戶滿意度評價排名位列前茅。

　　增值服務(wù) 助力客戶開拓市場

　　“周五臨時接到通知，主機(jī)廠將來我們公司進(jìn)行審核，請求貴公司幫助我們代為熱處理并機(jī)加工6支力學(xué)實(shí)驗(yàn)樣品，務(wù)必在72小時內(nèi)完成。”6月29日，技術(shù)中心品質(zhì)部收到某國內(nèi)知名汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)的一封緊急求助郵件。

　　這是一場與時間賽跑的保衛(wèi)戰(zhàn)。接到客戶寄來的原料是一個周六，該部物理試驗(yàn)中心副站長王昊和工友顧不上休息，立即根據(jù)客戶技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)分析制訂詳細(xì)的機(jī)加工和熱處理工藝流程。這是一種高端彈簧鋼，是公司生產(chǎn)的非常成熟的鋼種，對于檢驗(yàn)和加工該鋼種，物理試驗(yàn)中心已經(jīng)具備非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。

　　盡管如此，王昊還是一絲不茍地從熱處理溫度、保溫時間、回火時間等參數(shù)上進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，確保了為客戶加工的樣品的成功率。該中心技術(shù)人員快馬加鞭趕制客戶的試驗(yàn)樣品，僅用了29個小時就完成了所有熱處理和機(jī)加工工序。他們還對樣品進(jìn)行了模擬實(shí)驗(yàn)，并將實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、熱處理技巧和審核時可能遇到的問題及解決方案形成報告，連同樣品一并交給負(fù)責(zé)該客戶的銷售經(jīng)理陳丹。為了幫客戶爭取到更多的時間，陳丹乘坐高鐵連夜將樣品和報告送達(dá)客戶單位。

　　“技術(shù)人員加班加點(diǎn)趕制、銷售人員專程送樣，幫助我們順利通過審核，贏得了與客戶合作的機(jī)會，我們非常感動，我們深深體會到了作為河鋼石鋼客戶的優(yōu)越性……”事后，該客戶給公司發(fā)來的感謝郵件說道。

　　“這是客戶對我們的信任，幫客戶解燃眉之急是我們的責(zé)任。”王昊說，這是該客戶今年向公司發(fā)出的第三次技術(shù)服務(wù)求助。隨著“一切以客戶為中心”理念的深入，把客戶的事當(dāng)自己的事來對待成了河鋼石鋼人的工作習(xí)慣。

　　“咱們真正把客戶的事當(dāng)自己的事，客戶也會把咱們當(dāng)最信任的合作伙伴。”對此，軋鋼廠大棒線技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人端和健深有體會。今年3月份，大棒線積極響應(yīng)為客戶降本增值號召，組織職工成立攻關(guān)組對供某客戶的產(chǎn)品進(jìn)行尺寸精度攻關(guān)，成功將定尺精度由客戶要求的0至50毫米提高到了0至40毫米，尺寸精度提高10毫米，可使該客戶的成材率提高0.16%，能為客戶節(jié)省材料費(fèi)用10元/噸。客戶對公司的信任與日俱增，訂單量隨之增加。

　　河鋼石鋼在服務(wù)客戶的道路上正越走越遠(yuǎn)，越拓越寬。

　　《中國冶金報》（2019年08月14日 04版四版）