本報(bào)記者 李瑞 通訊員 趙海燕
落實(shí)河鋼集團(tuán)將優(yōu)勢資源向市場和客戶傾斜的要求，按照《河鋼石鋼領(lǐng)導(dǎo)干部換崗培訓(xùn)管理辦法》，7月20日，河鋼石鋼集中安排9名干部到客服中心進(jìn)行換崗培訓(xùn)，進(jìn)一步為銷售增強(qiáng)支撐，為客戶提供增值服務(wù)。9名換崗干部十分珍惜這次“零”距離對接市場、對接客戶的機(jī)會，在新崗位快速進(jìn)入角色，將自身專業(yè)優(yōu)勢與客戶服務(wù)工作相結(jié)合，助力該公司“穩(wěn)質(zhì)量、調(diào)結(jié)構(gòu)、提價(jià)格”工作再上新臺階。
在該批干部換崗培訓(xùn)3個月即將期滿的時(shí)候，10月19日，《中國冶金報(bào)》記者來到客服中心，近距離感受他們“以客戶為中心”的服務(wù)，分享了他們的付出與收獲。
曾凡云：“搶”市場 保“三準(zhǔn)”
“客服中心是公司貼近客戶、服務(wù)客戶的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，來到客服中心，讓我感受最深的是‘以客戶為中心’、全力支持銷售的意識，這讓我受益匪淺。”河鋼石鋼客服中心訂單交付保障部客服專員曾凡云由衷地說。
據(jù)了解，曾凡云來自生產(chǎn)管理部，他此前的工作就與客服中心密不可分，來到客服中心后，他坦言“以客戶為中心”的意識變得比以前更加強(qiáng)烈。為全力支持銷售，曾凡云在做好訂單保障流程工作，確保9月份訂單交付率達(dá)99.08%的同時(shí)，他還和其他客服專員一樣，將更多的精力投入到市場開發(fā)等工作上。
在9月份按照計(jì)劃對市場和客戶進(jìn)行走訪的同時(shí)，曾凡云還主動拜訪了3家潛在客戶。這3家潛在客戶都是專業(yè)的特鋼銷售公司，此前其采購的軸承鋼、易切削非調(diào)質(zhì)鋼、高壓管坯鋼等高端鋼材，大多來自國內(nèi)一流的特鋼企業(yè)。
曾凡云發(fā)現(xiàn)這3家公司采購的產(chǎn)品與河鋼石鋼的系列產(chǎn)品十分吻合，于是他通過多方努力與客戶建立了聯(lián)系，并通過電話、微信等方式加強(qiáng)溝通，向其推薦河鋼石鋼的特鋼精品，就產(chǎn)品質(zhì)量及客戶服務(wù)等方面做出承諾。
精誠所至，金石為開。有一家客戶被曾凡云的執(zhí)著與專業(yè)所打動，表示他們的采購意向可以向河鋼石鋼傾斜，同時(shí)還傳遞了一個信息，目前他們正在與一家日本客戶開展深層次合作，如果有可能還將向日本客戶推薦河鋼石鋼產(chǎn)品。
曾凡云認(rèn)為，這是一個好機(jī)會，他立即將信息通報(bào)給了河鋼石鋼銷售部門，并制訂出了實(shí)現(xiàn)接單的詳細(xì)計(jì)劃。這份計(jì)劃涉及42CrMo等多個鋼種，經(jīng)濟(jì)效益十分可觀。
10月份對于曾凡云來說，是忙碌的一個月，這份忙碌就來自于他主動“請”來的那3家公司。目前，3家公司與河鋼石鋼的產(chǎn)品切換正在緊鑼密鼓地推進(jìn)。
習(xí)立陽：“盯”交付 鎖“閉環(huán)”
習(xí)立陽來自煉鐵廠，多年的產(chǎn)線工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)遇到市場“炮火呼叫”就產(chǎn)生了“1+1＞2”的效果。習(xí)立陽和其他客服專員一同完善了訂單預(yù)警及“炮火呼叫”管理辦法，進(jìn)行訂單“雙線”跟蹤，規(guī)范客服中心周點(diǎn)評、月總結(jié)制度，在早調(diào)會上隨時(shí)通報(bào)典型訂單，并實(shí)時(shí)跟蹤典型訂單的生產(chǎn)和檢驗(yàn)情況。
“供上海某客戶的35噸正火探傷材要求10月15日交貨，檢驗(yàn)結(jié)果定尺不合，客戶抱怨。客服中心、銷售中心于10月14日進(jìn)行了‘炮火呼叫’，技術(shù)中心品質(zhì)部于10月15日召開現(xiàn)場專題會定出補(bǔ)救方案……”這是10月19日河鋼石鋼早調(diào)會上的原音重現(xiàn)。
像這樣不遮不掩、直截了當(dāng)?shù)挠唵晤A(yù)警，在客服中心已是一種常態(tài)。客服中心訂單交付保障部客服專員習(xí)立陽，就是這樣一位呼叫“炮火”的收集者。
為使訂單管理形成“閉環(huán)”，訂單交付保障部對不同訂單采取不同的跟蹤管理方法：對正常訂單，與生產(chǎn)管理部一起明確訂單交付期限，確保交付；對因各種原因無法按期交付的訂單，首先向銷售人員通報(bào)情況，說明原因，再與生產(chǎn)管理部一起研究具體明確的交貨期，并全程緊“盯”；對未能在承諾期限交付的訂單，則召開專題分析會，落實(shí)責(zé)任，納入考核，制訂措施，進(jìn)行跟蹤。
9月份，供黑龍江一家客戶的產(chǎn)品，調(diào)質(zhì)檢驗(yàn)后，其抗拉強(qiáng)度與表面硬度不能同時(shí)滿足客戶要求，該公司要求技術(shù)中心開發(fā)部制訂相應(yīng)的調(diào)質(zhì)方案。作為這項(xiàng)工作的監(jiān)督者，習(xí)立陽不僅一“盯”到底，確保產(chǎn)品按期保質(zhì)保量交付客戶，還組織相關(guān)人員進(jìn)行了專題分析，查明原因，落實(shí)責(zé)任，制訂措施，做到“舉一反三”。
以9月份為例，該公司客服中心共進(jìn)行預(yù)警訂單和“炮火呼叫”26項(xiàng)次，其中有16個形成“閉環(huán)”跟蹤。對于諸如供北油電控、中國重汽的9月份未完成交付的訂單，客服中心經(jīng)與生產(chǎn)管理部、技術(shù)中心、A區(qū)增量室協(xié)商，都已與銷售中心及客戶進(jìn)行了說明，并明確了下一步的生產(chǎn)日期和方案，目前正在繼續(xù)跟蹤。
叩志飛：“跑”認(rèn)證 忙“充電”
“泰國客戶對我們首次供貨的高端鋼種給出了很高評價(jià)，感謝客服中心在這次新品首次供貨中的通力協(xié)助。”10月19日，一條由泰國曼谷發(fā)來的微信，讓河鋼石鋼客服中心產(chǎn)品認(rèn)證開發(fā)部客服專員叩志飛的心情非常暢快。
1個月前，一接到為泰國某客戶首次供鋼提供組織服務(wù)任務(wù)，叩志飛就立即行動起來。他組織軋鋼廠南區(qū)、技術(shù)中心的開發(fā)部和技術(shù)部對該鋼種進(jìn)行了一次探傷不合鋼材波形的比對分析，進(jìn)一步優(yōu)化了探傷工藝，又按照質(zhì)量要求對一次探傷不合鋼材進(jìn)行了剝皮后的二次探傷，最終確保了這個首次訂單的交付。
“這次泰國客戶首批訂單交付的過程是公司多部門聯(lián)動，詮釋‘以客戶為中心’理念的一次生動實(shí)踐。”叩志飛來自軋鋼廠，落實(shí)二方認(rèn)證及協(xié)調(diào)產(chǎn)品交付是他的一項(xiàng)主要工作。叩志飛說，在客服中心短短的3個月時(shí)間里，我對市場和客戶有了全新認(rèn)識，服務(wù)客戶，體現(xiàn)在部門的每一項(xiàng)工作中，體現(xiàn)在產(chǎn)線的每一個環(huán)節(jié)上。
叩志飛的工作不止于此，在最近1個多月里，他主動參與武藏等重點(diǎn)客戶的二方審核工作，提前與各單位進(jìn)行協(xié)調(diào)和預(yù)演，為正式審核做好充分準(zhǔn)備；對50個主機(jī)廠和35個配套廠進(jìn)行全面梳理，為下一步打入更多的主機(jī)廠確定了目標(biāo)；走訪對接長春一汽等重點(diǎn)客戶，推動大眾曲軸新品增量，推進(jìn)轎車變速箱齒輪鋼試用……
談到工作收獲，叩志飛說：“‘以客戶為中心’的理念已經(jīng)深入到銷售人員的心中，‘以客戶為中心’是贏得客戶認(rèn)可的基礎(chǔ)，是產(chǎn)品量價(jià)齊升的保障。企業(yè)開展的任何工作都是以滿足客戶需求為導(dǎo)向的，支持銷售、服務(wù)客戶是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，這方面的知識永遠(yuǎn)也學(xué)不完……”
《中國冶金報(bào)》（2019年11月13日 04版四版）
