本報記者 祝葉 通訊員 趙越 朱宏政 常成華
今年初以來，山鋼產品多次參與國內外重點工程項目建設。嚴峻的市場形勢下，山鋼產品是如何成功拓市創效的？“以品質鑄就品牌、用服務贏得市場。”山鋼股份營銷總公司黨委副書記、常務副總經理高傳華給出了這樣的答案。
高傳華介紹，山鋼股份營銷總公司積極踐行“從用戶中來、到用戶中去”的服務理念，夯實質量一貫制管理基礎，推動產品質量實現從內部管控水平到外部市場競爭力的全方位提升。
“走出去”是為了把問題帶回來
“近年來，北海造船與山鋼的合作關系愈發緊密。隨著合作不斷邁向更高領域，用戶對產品質量的‘挑剔’倒逼著我們不斷提升質量管理水平。”9月2日，剛完成新一輪用戶走訪任務的山鋼股份營銷總公司厚板銷售部經理王勇深有感觸地說。
3年時間里，作為北海造船這個船舶行業“龍頭”企業的原料供應基地，山鋼集團深挖用戶需求，提供個性化服務，通過產品研發系列化、質量管理一致化、交付保障可靠化，促使北海造船與其的合作實現了“脫胎換骨”的改變。“2021年合作量為30%，2022年達到90%，2023年達到100%。”3年的“三級跳”是山鋼產銷研團隊握指成拳、一路奔跑的有力見證。
“走出去”是為了把問題帶回來。從國內行業龍頭企業到專精特新中小企業，從戰略合作的“老朋友”到剛剛牽手的“新朋友”，山鋼集團、山鋼股份領導帶隊開拓市場，走進市場一線，深入用戶現場，先后到汽車、家電、鋼結構、鋼管等行業40余家重點用戶進行走訪調研、戰略溝通、定向交流。
為快速響應用戶需求，山鋼股份營銷總公司協同生產和研發部門開展高密度、高頻次回訪工作，主動登門。山鋼股份各個生產廠建立“質量服務微信群”，邀請終端用戶駐扎“監工”，第一時間解決用戶使用問題。該營銷總公司用戶服務中心主動收集用戶意見，暢通異議處理通道，加大落實督辦力度，高效解決用戶反饋的問題。
據統計，上半年，該營銷總公司累計走訪重點用戶1000余次，跟蹤重點事項120項，讓一批困擾用戶的“頑疾”得到根治。
品質優＋服務好＝高競爭力
2023年8月份，山東正特金屬制品有限公司執行總裁特地從山東日照專程趕赴該營銷總公司，將寫有“品質鑄品牌、服務贏市場”的錦旗交到山鋼股份副總經理，營銷總公司黨委書記、總經理郭偉達手中，對山鋼的產品和服務給予了高度認可。
“如果把營銷工作比作一輛馬車，那質量與服務就如同馬車的兩個輪子，只有雙輪驅動、共同發力，車子才能跑得更快、更遠。”該營銷總公司型鋼銷售部經理尹虎形象地比喻道。
提升質量與服務水平是企業高質量發展路上繞不開的“必答題”。如何向用戶交出滿意答卷，該營銷總公司亮出了實招、硬招。
只有做精、做優、做強產品，才能占領市場、贏得用戶、實現增效。“去年以來，山鋼供應某用戶外標H型鋼6000余噸。用戶對我們的產品質量很滿意，并表示在今后會優先使用山鋼產品。”型鋼銷售部主管師呂濤介紹。
2021年，該用戶在山鋼供貨的H型鋼產品中發現質量問題，所涉及項目進度受阻。“面對合作困境，我們沒有放棄，多次上門交流，分析問題，拿出可行解決方案，增加檢驗頻次，提升內控標準，整改情況最終得到了用戶認可。”山鋼股份型鋼廠相關技術人員表示。
在提升服務水平上下“硬功夫”。今年初以來，針對用戶的個性化需求，該營銷總公司對國內的叉車、家電等行業用戶實施全新的加工配送“一站式”服務；推廣山鋼“保姆式”服務，全面落實“四優一策”（資源優先、合同優先、交付優先、服務優先和價格政策保障），讓用戶體驗到更高效、更便捷的服務，真正踐行“以服務贏市場”的理念。
讓“頭回客”變成“回頭客”
“第一次打交道，山鋼產品的質量和服務讓我們很滿意，下個月準備再加購一批產品。”國內某機械制造用戶直言。第2季度，相應項目工期提前，該用戶希望山鋼給予幫助。了解情況后，魯西銷售公司立即聯合生產廠、技術中心、物流運輸等部門組成跟蹤服務小組，為訂單提前交付“保駕護航”，最終按時完成任務。
讓更多“頭回客”變成“回頭客”，山鋼深知必須以用戶為中心、以市場為導向，持續推進服務質量提升。
“雖然生產難度很大，但每個參數我們都必須嚴格控制，絕不允許出現質量問題。”山鋼股份特鋼廠相關技術人員堅定地說。
近日，該特鋼廠研發的高級別牌號超超臨界鍋爐用鋼累計銷售近3000噸。該牌號產品具有良好的耐高溫、耐蒸汽腐蝕和低溫沖擊韌性，生產難度大，目前國內只有少數鋼廠具備生產能力。
“雖然難度很大，但是只要用戶有需求，我們絕不能說不行。”相關技術人員表示。今年初以來，該特鋼廠攻關團隊先后解決了該鍋爐用鋼成分配比和溫度控制等難題，保證了鑄坯質量穩定。經過多批次、小批量試生產后，產品質量達到國家標準，用戶給予高度認可。“經過我們后續不斷優化改進，該品種的銷售量逐月提升，已經實現了對國內多家企業的穩定供貨。”特鋼銷售部高級主管劉永昌表示。
實施“用戶經理貼身服務、產銷研團隊協同支持、高層營銷戰略支撐”的三級服務，建立“四優一策”服務體系……該營銷總公司以明確務實的服務目標、嚴格規范的服務流程，全力提升用戶滿意度，今年初以來累計開發終端用戶194家，實施QCDVS（質量、成本、交付、品種及服務）定制化服務促使用戶銷量同比增長61.7%。
“當前市場形勢復雜多變，每個訂單都彌足珍貴，更需要產銷研團隊擰成‘一股繩’，奮力向前沖。”華北銷售公司高級主管李志勇表示。
《中國冶金報》（2024年09月26日 04版四版）
